Soporte y Acompañamiento

Soporte especializado para la operación institucional

Smart TMT entiende que el soporte no es solo resolución de incidencias: es acompañamiento estratégico para que la entidad pública opere sus procesos de ingresos territoriales con autonomía, consistencia y confianza. Nuestro modelo de soporte combina atención funcional y técnica con un enfoque orientado a la continuidad del servicio.

Modalidades de soporte

Soporte funcional

Acompañamiento de procesos

Orientación en el uso de la plataforma, consultas sobre configuraciones, procedimientos y parametrizaciones. Dirigido a líderes funcionales y operadores de la entidad.

Soporte técnico

Resolución de incidencias

Atención a fallas, errores de sistema, comportamientos inesperados e incidentes que afecten la disponibilidad o integridad de la plataforma.

Soporte evolutivo

Actualizaciones y mejoras

Despliegue de nuevas versiones, ajustes normativos, mejoras de desempeño y evoluciones funcionales acordadas con la entidad.

Acompañamiento estratégico

Consultoría operativa

Revisiones periódicas de indicadores, identificación de oportunidades de mejora y asesoría en la optimización de procesos de recaudo y gestión de cartera.

Canales de atención

Portal Prinx: sistema de gestión de tickets y solicitudes de soporte disponible para usuarios autorizados de la entidad.
Línea de atención: disponible en horarios definidos por contrato para incidencias críticas.
Correo institucional: para consultas y requerimientos no urgentes.
Visitas y acompañamiento en sitio: según modelo de servicio contratado.

Procedimiento de escalamiento

Nivel 1: Mesa de soporte funcional — consultas y orientación operativa.
Nivel 2: Equipo técnico — incidencias de plataforma y errores del sistema.
Nivel 3: Desarrollo y arquitectura — fallas críticas, pérdida de datos o impacto masivo.

Acceso al portal de soporte

Los usuarios de la entidad con soporte activo pueden acceder al Portal Prinx para registrar, consultar y dar seguimiento a sus solicitudes. Para solicitar acceso o conocer más, contáctenos.